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深化联动意识 强化服务功能

发布时间:2012-07-06     下载附件


——集(ji)团96518客(ke)服热线督办(ban)专题(ti)会议简报


日前(qian),集团(tuan)客服中心召开了96518客(ke)(ke)服(fu)热(re)线(xian)督办专题(ti)会(hui)议。四大商(shang)业公司(si)、电(dian)子商(shang)务(wu)(wu)公司(si)客(ke)(ke)服(fu)工(gong)(gong)作分管领导、负(fu)责人,集(ji)团公司(si)客(ke)(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)、卡券管理(li)部负(fu)责人及相关工(gong)(gong)作人员等参加(jia)会(hui)议。会(hui)议主要围绕近期客(ke)(ke)服(fu)热(re)线(xian)督办工(gong)(gong)作展开讨论,旨在进一步强化集(ji)团客(ke)(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)与各职(zhi)能部门及下属公司(si)的(de)沟(gou)通和交流,不断提高案件(jian)督办效(xiao)率(lv),共同打造优质(zhi)、高效(xiao)的(de)企(qi)业服(fu)务(wu)(wu)窗口(kou)。


会上,各单位业务部门负责人均作发言。仓储公司业务管理部部长张亮针对工单逾期问题提出改进措施:首先,加强各级人员的重视程度和管理力度,形成内部通报机制;其次,定期开展专题会议,建立服务台联系网,加强信息互通。同时,优化处理流程,完善相关制度,建立处罚条例,以确保工单的及时上报和处理。超市公司营运部部长赵静指出了目前在案件督办中存在的信息回复不及时,回传意识不强等问题,并表示下一步工作中,要将案件处理责任到人,针对特殊纠纷案件,要求中心店积极跟进案件处理过程,及时回传处理情况,加大案件督办力度。电器公司部长助理王志茹针对顾客的反馈,表示将及时与厂家沟通,改善当前反映较为突出的送货安装问题,并增加售后安装人员力量,着力解决好送货时间较长的问题。同时,强化工单回传意识,要求店长必须24小(xiao)时(shi)开机,门店也要及(ji)时(shi)向96518回(hui)馈案件处理情况,以避免工单延期。百货公司副(fu)总经理连昱、电子商务(wu)公司副(fu)经理陈纯、集团卡券部部长马(ma)智(zhi)华也在会(hui)上发(fa)言,表(biao)示将(jiang)加强对工单的监督(du)力度,及时跟进、督(du)促及回(hui)转,认真对待每一个工单,共同努力树立良好的服务(wu)品牌(pai)和企(qi)业形(xing)象(xiang)。


最后,分管客服中心(xin)领导,集团(tuan)副(fu)董事长(zhang)、党委(wei)副(fu)书(shu)记、纪委(wei)书(shu)记俞(yu)善伟作(zuo)了讲(jiang)话。俞(yu)书(shu)记说,目前零售行业竞(jing)争异常(chang)激(ji)烈,服务(wu)的差异化将影响顾客的消(xiao)费倾(qing)向。96518作为国内零售(shou)业(ye)第一个客服(fu)短号,是(shi)中(zhong)百(bai)集(ji)团的服(fu)务窗口,也(ye)是(shi)用以建立和维持良好顾客关系,促进互动的有力武器。各公(gong)司要学(xue)会运用96518,倾听顾客呼(hu)声(sheng),了解顾客需(xu)求,增强核心竞争力(li),提高顾客满(man)意度,使(shi)中百集(ji)团向世(shi)界(jie)一流的零(ling)售企业迈(mai)进。


俞书记强调,各(ge)公(gong)司要(yao)针对工单逾期问题(ti)采取针对性措施,并制定改进办法。对于顾客的维权需(xu)求(qiu)应在条(tiao)件允许(xu)的情况(kuang)下尽力满足(zu),实事(shi)求(qiu)是为顾客服好务。同时(shi),96518客服热线在两次督办未(wei)回(hui)复的情况下,应及时(shi)联系对口部门(men)领导,以确保案件的顺利处理(li)。俞董要求,各(ge)单位应从(cong)态度(du)和方法两个(ge)方面着手(shou)。要高(gao)度(du)重视,充分认(ren)识到96518的(de)(de)重要(yao)性,并在案件处(chu)(chu)理(li)的(de)(de)过程(cheng)中(zhong)灵活运用各种技巧和(he)方法,使案件处(chu)(chu)理(li)结果能符合预定目(mu)标。同时,还要(yao)遵(zun)照(zhao)PDCA循环对(dui)管理(li)流(liu)程进行检查、改进或(huo)优化(hua),力(li)争(zheng)从根本上解决(jue)逾期(qi)工单问(wen)题。(集(ji)团公司客服中(zhong)心 卢欣、杨乐(le))


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