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耐心细致服务顾客 平凡真诚树立榜样——仓储公司真心服务系列报道之一

发布(bu)时(shi)间(jian):2018-08-07     下载附件

 服务台(tai)是(shi)卖场窗口,服务水平、服务质(zhi)量代表(biao)企业的形(xing)象。邓彩霞是(shi)中百仓储汉南(nan)店服务台(tai)的一名普通员工(gong),她对工(gong)作认真(zhen)负责,任劳任怨,对待顾(gu)客的各种问题(ti)、投(tou)诉耐心细致解决,给顾(gu)客宾至(zhi)如归的感觉,是(shi)大家学习的榜(bang)样。

 7月22日有(you)个(ge)婆(po)婆(po)想办(ban)理(li)一张(zhang)中百(bai)会员卡,婆(po)婆(po)用手机(ji)扫二维码,注册中百(bai)会员,因年龄大,对手机(ji)操(cao)作不熟悉,操(cao)作多次没(mei)有(you)成功(gong)。时值(zhi)周末,当时服(fu)务(wu)台人比(bi)较(jiao)多,有(you)交(jiao)电费的(de)、开(kai)发票(piao)的(de)、充(chong)(chong)公交(jiao)卡的(de)......., 邓彩霞耳边充(chong)(chong)盈(ying)着办(ban)理(li)各种业务(wu)的(de)声音,虽然很(hen)忙(mang),但是她依然面带(dai)微(wei)笑(xiao)的(de)服(fu)务(wu)好每一位顾客,并且还手把手的(de)教这(zhei)位婆(po)婆(po)每一步的(de)具体操(cao)作方法,终于帮这(zhei)位婆(po)婆(po)办(ban)理(li)成功(gong)。婆(po)婆(po)开(kai)心地(di)笑(xiao)着连声说,谢谢,谢谢!

 前几(ji)天的一个晚上,已经打烊了(le),邓(deng)彩霞(xia)正在服务台(tai)(tai)做最后(hou)(hou)的清理工作(zuo),这(zhei)时(shi)有位顾(gu)(gu)客怒(nu)气(qi)(qi)冲冲的跑到服务台(tai)(tai),拍着台(tai)(tai)面大声说:“你(ni)(ni)们(men)这(zhei)不(bu)是(shi)(shi)价格(ge)(ge)欺(qi)骗吗?明(ming)明(ming)这(zhei)个舒(shu)肤佳特惠装的香皂标的是(shi)(shi)18.6元(yuan),怎么结账是(shi)(shi)23.6元(yuan)?我(wo)要(yao)投诉(su)你(ni)(ni)们(men),电话是(shi)(shi)多少?”一连串的责备批(pi)头(tou)盖脸(lian)而来。邓(deng)彩霞(xia)冷静的听(ting)完顾(gu)(gu)客说明(ming)情(qing)况(kuang)(kuang)后(hou)(hou),首先(xian)(xian)跟顾(gu)(gu)客赔(pei)礼道歉,轻声劝(quan)导顾(gu)(gu)客消消气(qi)(qi),不(bu)要(yao)太激动,发现问(wen)题(ti)我(wo)们(men)一定会(hui)帮您(nin)解决。她一边安抚(fu)顾(gu)(gu)客,一边赶(gan)紧打电话询问(wen)区域这(zhei)款商(shang)品(pin)的价格(ge)(ge)。在问(wen)清楚(chu)(chu)情(qing)况(kuang)(kuang)后(hou)(hou),她耐心(xin)的向顾(gu)(gu)客解释,您(nin)买的这(zhei)个是(shi)(shi)白色特惠装所以(yi)贵些,您(nin)看的那个18.6元(yuan)的是(shi)(shi)柠檬味的,并出示了(le)商(shang)品(pin)陈列及价签的图片,同时(shi)进一步劝(quan)导顾(gu)(gu)客,如果(guo)觉得有些不(bu)划算,我(wo)们(men)可以(yi)先(xian)(xian)帮您(nin)办理退货,您(nin)可以(yi)再(zai)去购买想要(yao)的商(shang)品(pin)。该(gai)顾(gu)(gu)客在弄清楚(chu)(chu)实际情(qing)况(kuang)(kuang)后(hou)(hou),气(qi)(qi)也消了(le),也没(mei)有再(zai)提(ti)投诉(su)的事情(qing),表示就冲着邓(deng)彩霞(xia)的这(zhei)种服务态(tai)度,以(yi)后(hou)(hou)就是(shi)(shi)中百仓储的忠实顾(gu)(gu)客了(le)。

 诸(zhu)如此类投诉(su)事件(jian)每(mei)个(ge)(ge)超市都有(you)不少,但关键在于(yu)如何处理(li)好(hao)(hao)顾(gu)(gu)客(ke)投诉(su),对(dui)我(wo)们既是挑战也是机遇。一(yi)(yi)(yi)件(jian)处理(li)不好(hao)(hao)就会失(shi)去一(yi)(yi)(yi)位(wei)顾(gu)(gu)客(ke)。反之,处理(li)好(hao)(hao)了就增加一(yi)(yi)(yi)位(wei)忠实顾(gu)(gu)客(ke),一(yi)(yi)(yi)个(ge)(ge)顾(gu)(gu)客(ke)推荐一(yi)(yi)(yi)个(ge)(ge)顾(gu)(gu)客(ke),这样好(hao)(hao)评循(xun)环下去,更能提(ti)高我(wo)们卖场的整体(ti)竞争(zheng)力(li)。邓彩霞(xia)这种对(dui)工作认真负责(ze)的态(tai)度(du),对(dui)顾(gu)(gu)客(ke)耐心细致的服务,努力(li)踏实的处理(li)好(hao)(hao)每(mei)一(yi)(yi)(yi)件(jian)事的良好(hao)(hao)心理(li)素质,值(zhi)得(de)我(wo)们全体(ti)员工学习。真心服务,勇爭(zheng)一(yi)(yi)(yi)流。

(仓储公司(si)汉(han)南店  盛运梅)

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